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危机公关经典案例及解析

苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。

总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：

一、西安“哭诉维权”事件

事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉中国版权门事件

事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力举报奥克斯门

事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）

吴秀波危机公关案例

9月24日说起，中秋节上午，女演员陈昱霖在朋友圈发布了一则长文，回忆了她与吴秀波长达七年的地下情却终遭抛弃的过往，张芷溪、徐佳暄卷入其中，剧情跌宕起伏，令人瞠目结舌。

随之而来的是，微博上多个相关热搜瞬间被撤又不断反弹，甚至出现了“妈妈们集体失恋，不想做饭刷碗”的盛况，吴秀波人设崩塌。

第一波负面舆论

下午14时许，涉事方之一张芷溪微博回应，称“大中秋节的谨慎吃瓜，祝当事人幸福，别扯我谢谢，清者自清”，之后又在回复里面补充道“终于知道去年大规模水军黑我的原因是什么了，狗急跳墙也别扯我，那位‘老师’三番两次骚扰我我还没报案呢”并说，“人在做天在看，人设崩塌也不稀奇！”据舆情监测系统显示，此后网络舆论质疑声音越来越大，第一波负面持续至25日零时。

从微博到微信，从新闻到论坛，甚至是问答，都有网友群情激奋的身影。与此同时，还有网友称“卓伟去年爆料吴秀波在剧版《赵氏孤儿》xq未成年少女……”，只是没明说而已；紧接着，朱亚文小号@灯影桥7年前暗指吴秀波“圈养雏灵”的微博被翻出。

对于这一波负面，吴秀波经纪公司喜天影视迅速作出回应，危机公关应对却出现了严重偏差。喜天影视私信“娱八婆”“嗑瓜子每日专用”“北京人不知道的北京事儿”“小浪同学爱吐槽”等微博大V，要求“立刻采用注销账号、删除、屏蔽、断开链接等必要措施”，否则将保留通过法律途径追责的权利。

明星危机公关处理策略

纵观吴秀波深陷负面舆论的整个过程，很明显在个体话语权随着技术进步而高涨的时代，我们看到资本对舆论控制的可能性（热搜瞬间被撤），但是仅靠简单粗暴的删堵封绝非明智之举。

明星危机事件的产生和蔓延历来备受关注，做到主动、及时、真实、尊重，多种方式表达、统一口径，采用恰当的公关策略，危机方可消解。

具体来说，第一，丑闻一旦发生，唯有主动回应、积极面对。第一波负面出现的时候，事件主角吴秀波没有通过任何渠道亲自出面回应舆论质疑，这也成为资本危机爆发的导火线。第二，放低姿态、真诚道歉，取得谅解。对于真实发生的负面，一味的逃避责任只会让舆论更加反感，相反，一种担责的态度却能够缓和公众的愤怒情绪。第三，把握先机，防患于未然。明星和资本都应当意识到舆情监测的重要性和必要性。

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