为什么公关技巧与礼仪是一种现代经营管理意识

泛旅传媒 2023-02-27 20:38 编辑:admin 274阅读

这是一本书的名字。 企业形象是一个多层次、多角度的概念。如果把企业形象化作一个多棱 镜,那么公关语言就像阳光,在这个多棱镜上折射出多彩光芒。

塑造企业产品形象,把名优产品、高质产品作为企业的“金字”招牌, 必须保证企业经营活动做到“一流服务”,保证企业产品形成广泛的销售网 络。而优质服务和扩大销售又都离不开公关活动,少不了发挥巨大功能的公 关语言。企业产品质量是硬件质量,“软件”质量则是指“服务方式、服务 内容、服务态度”的水平了。优质服务何从体现?体现在一张“嘴”上。产 品的介绍、产品的咨询和“热线电话”,售前导购、售后服务、退换制度、 保修制度哪一样离得了“张口”?紧紧闭口就是关闭了通向客户的大门,通 向对外联系的渠道。把商品推销出去则是一门学问,其中关键的“基础工程” 就是怎样驾驭语言,谁能让公关语言为商品销售扫平障碍,扩大销售成果, 谁就赢得了成功。比如说,顾客进了商厦以后,导购人员迎上前亲切招呼: “您来了,看看什么?”待到顾客对某样商品有所注意时,再热心地介绍该 项商品的优点和特色。记住从顾客需要出发,揣摩顾客心态,这样才会打动 顾客的心。对一个身材高大健壮的女性,你可以建议“您买这件款式的比较 好,如果买那花色的可能穿起来显得紧巴不大方,显不出你的高个子。”这 样的公关话语来源于长期积累的生活经验,有心人可以随手拈来,用在不同 客户顾客身上就显得轻松自然,亲切而有主见,往往顾客会采纳这种建议, 付款买衣。

广大消费者正通过公关口才认识到企业的产品质量和服务水平,并由此

而产生了对企业的好感、依赖、喜爱。企业名优产品带给他(她)的满足和 周到服务,这些感受综合在一起就形成了消费者个人独有的一种认为企业形 象好坏的价值取向。

企业员工的一言一行都标志着企业形象。生产一线上员工的操作;服务

行业中企业员工的言谈话语;公关行动中企业员工的策划和表现等等,都反 映了无形之中形成的企业整体风貌。仅仅有一个整体风貌是不够的,成功的 企业形象总是能够奏响企业的“红色主旋律”,让积极进取永远向上的企业 信仰和企业灵魂紧紧地把企业员工凝聚在一起。有了企业的主旋律,激励着 全体员工精益求精、开拓进取、争先创优、扩大销售、广交客户,必将给企 业带来巨大经济效益,使企业不断腾飞。公关语言展示企业灵魂,阐述企业 信仰,成为企业兴旺发达的前奏曲。

曾经有人作过问卷调查,结果表明,恶劣的企业形象中“污染源”和“店 面脏乱不堪”这两项榜上有名。这一点说明企业的实体形象不可忽视。企业 的物质基础是否雄厚虽然决定于厂房的多少、建筑的新旧等,但并不是决定 因素。一个能够把握时代要求的企业在当今世界重视环保,宣传“绿色食品”、 “绿色环境”的大气候下,必将苦心孤诣推出企业在环保方面最佳形象—— “绿色世界”,通过公关活动策划宣传企业的生产过程无污染,企业内外环 境的整洁优美,给消费者留下深刻印象——“绿色企业”。

仅仅从这几个角度剖析企业形象,就会发现企业形象通过各种各样的公 关语言已经展示了不同的风采,闪耀着多彩的光芒。真可谓:“公关口中语,

企业七色光。” 只要听到上半句——“中原之行哪里去?”——无论老少都能接上后半

句“郑州亚细亚”。亚细亚商场的美名已经四处生根了。 亚细亚商场,开业不过七八年,营业面积只有一万多平方米,为什么在

全国消费者心目中树立起了令了耳目一新的企业形象,放射企业七彩光芒 呢?

“亚细亚”,古闪米特语,是“太阳升起的地方”之意,又是英文单词 “亚洲”的英译,新鲜又新潮,好听也好记。亚细亚商场早在开业之初就明 确规定了企业灵魂用语和企业精神宗旨等等,要求每位员工铭记于心。几年 过去,亚细亚商场用企业目标和企业精神树立起“企业金色招牌”,用“在 如金似玉的青春年华,拼搏一场,对人民有所贡献最有价值”的价值观念来 谱写商场的“红色主旋曲”,用企业宗旨——“提高人的群体意识”和企业 格言——“无论做什么事情,我们都将竭尽全力”来激励商场员工;调动商 场员工的热情和积极性,使全体员工蓬勃而富有生机,成为亚细亚商场成功 经营的“活力”源泉。亚细亚人的精神风貌自公关语言开始,由公关语言延 续并将生生不息。

众口皆碑“国药属京药,京药属同仁。”为什么同仁堂会有如此美誉度 呢?究其原因,最根本的就在于同仁堂自创业到发展乃至金字招牌蜚声海内 外的历程中始终十分注重企业信誉。同仁堂职工对购物者一律笑脸相迎,有 问必答,有求必应;宣传工作绝不含水份,所制药品绝无虚假,货真价实。 这样的企业肯定会赢得大众消费者的敬仰。

同仁堂重言轻财,一诺千金,绝不食言,展示企业之真诚可信。一次, 一位外地的顾客进京买同仁堂配制药材后返家,经当地医药部门鉴定后发现 少了一味“龟板”,并附证明一张寄给同仁堂。同仁堂员工接信后立即决定 派出人员专程前往山西顾客所在地,调查核实,探明就里,不能让同仁堂金 招牌毁誉蒙羞。到达后发现问题出在药材形式上——同仁堂员工为方便配 药,已将此药研磨成粉末,配在药中,而当地此味药历来为“板块状”,故 引起误解。为了同仁堂对药品的一句承诺,同仁堂不惜耗时耗资前往调查, 此举确实展示了企业真诚可信。

白云山制药厂的贝兆汉重信讲义,许多做法为人称道。他代表白云山药 业集团做出的承诺,一言既出,黄金不换。白云山制药厂曾经提出给中科院 上海药物研究所的科研员梅放拨款投产新药品“肝脏造影剂”,但 1984 年春 节前夕,梅放病危。贝兆汉闻讯后表态:“调梅放是我们决定了的,就是用 担架也要把他抬他回白云山。”虽然梅放最终病故,但贝兆汉之重诺之笔博 得屡次好评,引来了络绎不绝的科技人员“加盟”白云山药厂。不独用人的 承诺,白云山制药厂早在 1982 年就宣布白云山制药厂的“五包”即“三包” 之外加了两包——“包产品降价损失”和“包伪品淘汰损失。”此言既出, 后果重大,面对众多药品调价和淘汰,贝兆汉出数百万元资金来维护当初承 诺,这一招尽现企业真诚可信,短短三年间,白云山的产值即由 2000 万元上