晕。。。刚在别的问题下回答了这个。。。
这样复制回来会不会封号？被封号家人会怎么看我？知友会怎么看我？
不过我为了这个答案，午餐都牺牲了，写了三小时，还是粘出来吧，管理员威武。。。
奔驰应不应该道歉？
你可能觉得当然应该啊！
但随便道歉有用吗？
想象一下：当你犯错时，你的父母/爱人/老板会说什么？
当然是：你错哪了？？？！！！
这才是问题的关键。
我决定牺牲午餐时间，和大家起底：
企业危机公关中都有什么伎俩。
一、危机公关前期：冷静期
在任何相关资料都没查的前提下，我都可以告诉你：
奔驰女车主不是所谓「奔驰金融服务」的第一个顾客。
至于奔驰4S店之前有没有拿库存车，甚至拼装车卖给顾客。
大家可以自行百度，我不知道！！！
我们可以简单理解：
任何一家4S店都会有这种扯皮的事情，奔驰女车主不是第一件。
所以？
所以这件事情成为热点了，但没成为热点的事件有多少？
各位可以自行猜测。
什么叫冷静期？
冷静期一般指的是：冷处理，或者不处理。
为什么危机公关的前期是冷静期？
因为绝大多数情况下，这种事情会不了了之，
过度关注草木皆兵，会消耗巨大的企业资源，
并且起到反作用：自己把事情闹大。
说一个比较典型的例子（我就不补图了）
《搏击俱乐部》的男主角，是汽车厂家的保险评估员。
他的工作就是计算：
假如一个车型有设计缺陷， 用诉讼赔偿的成本和召回的成本相对比， 哪一个节省用哪个方案。
所以下次大家看到某品牌召回的新闻时，不要觉得他们多有良心，
只是赔偿的比率更高而已。
「我们每天需要的食物和饮料，不是出自屠夫、酿酒师和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。——亚当斯」
就事论事，4S店的冷处理虽然无耻，但也符合他们的预期。
「有本事你告我去啊！」
这不是蠢，是有恃无恐。
换句话说，额外的利益都是在别人嘴里抠出来的，
撕逼很正常，他们也没想到事情会搞这么大。
并且还需要注意一点：
因为经销商和品牌的相互独立，前期品牌公关部门是不会知道这个事情的。
公关部也不会给这种破事擦屁股，假如被品牌方知道，可能也不会搞这么大。
反观京东刘强东美国涉嫌性侵案，公关部门介入的就很早。
这就能看出，一元化与二元化的整体协调差异。
二、沉默期
事件一旦发酵，即进入下一个阶段：
沉默期
此时公关部只会做一件事：发个声明，证明关注此事
举个例子：你家孩子把别人打了，最起码你应该先表态，证明你知道了，会管教孩子。这是个基本态度的问题。
4月11日，财经网首次报道了事件
4月13日，奔驰发表声明
在短短两天中，舆论发酵，搜索指数上升，
在既往的事件中，还会出现花钱晒贴，封锁话题等等下三路招数，这里就不展开了。
除了等，官方还会做什么？
在项目管理中，有一个概念叫做「范围」
举例说明：
员工上厕所是不是一件事情？
假如这个公司20个人，默认是不作为事项的。有厕所就行。 假如这个公司有2万员工，上厕所就是个大事情了， 设置多少卫生间？男女配比？多少保洁员？卫生用品消耗？ 这么说吧，连马桶的耐用率都需要专门作调研。
小范围的事情在小范围处理，
大范围的事情在大范围处理，不要小题大做。
这也是典型的量变引发质变的例子。
回到事件，等待的理由有四点：
1、看看热点的发酵和冷却速度，有无衰减迹象（确定范围）
2、内部调查前因后果（在这件事情上，公关和4S店是脱节的，官方也不会看新闻作判断）
3、准备公关预案，这种突发情况是不会毫无准备的去打舆论战的
4、观察舆论风向
这一系列操作，和我们一般认知不相符。
但在商业逻辑里，没有知错就改善莫大焉的自我怜悯。
事故出现，事件发酵，企业首先会抛弃：认错-被原谅的天真幻想。
减少损失是唯一目的。
反面典型：
B站UP主敖厂长，他的《囧的呼唤》节目字体侵权了国内某公司。敖厂长的反应很机智，第一时间澄清道歉，并专门做了一期节目来道歉。事情迅速的淡化，粉丝反馈也极好。
为什么奔驰不能像敖厂长一样处理呢？
首先，敖厂长视频质量相当不错，这种不错不是一种团队协作的尽善尽美，而是一名玩家的用心，所以他的粉丝对敖厂长的风评都极高，这让事故发生时，粉丝的情感倾向于他。
其次，也就是奔驰与敖厂长最大的区别。敖厂长字体侵权事件基本只有粉丝知道，但奔驰的破事中国人都知道了。
最后，我们相信一个用心做节目的UP是无心之失，不相信一个强制金融服务还拿破车敷衍客户的企业。
三、主动期
假如事件发酵已成必然，没有衰减的征兆，那危机公关会进入下一个阶段：
主动期
一般手法包括，主动联系沟通，对公众发表事件进展的说明。
主动的意义在于掌控舆论的走向，显然在这次事件中，奔驰的进展并不顺利。
奔驰代表把这件事拉到了坑里，我不清楚是这位代表没背好词还是公关部根本没给意见或者给出的就是这个态度，完全负分的节奏。
木已成舟，此时最明智的方法是：顺应民意
4S店出问题，厂家有责任，这是普遍认知；
厂家拿出态度，道歉调停，这是民众的预期；
而官方跑出来，上来就一句：
你就说你要多少钱吧。
顺利的把厂家也拉下水。
原本只是孩子讨厌，现在才知道当爹的也是一个德行。
大抵是这样的感觉。
槽点是什么？
奔驰好歹也是一个国际品牌，
利之星的女高管水平，其实在专业程度，公关经验上，都全方位压制这位女顾客（我猜的哦），在对话录音中，却完全如同一个泼妇。
这…我只能说，这位利之星的女高管被人家在智商上碾压了。
敲黑板！
此步骤的正常做法是：
1、把错误全都认下来，事已至此完全没退路了；
2、奔驰每年巨额的广告费是做脸的，智商不够及格线的就不要再派出去了；
3、严肃处理相应责任人，先把品牌从这件事情上拉出去（甩锅行为）；
4、顺便公开一系列新的售后服务体系（流量这么高，广告费都省了）；
所以，奔驰最后会诚恳道歉的，在其他方法都无用，以及猪队友加持DEBUFF的前提下。
看到这里，大家发现没有，
我说得东西很简单，奔驰没有公关人员吗？
还是奔驰的公关真的没脑子？
恐怕这里面的水更深。
混杂的利益太多，
每个环节都在力求自保，
所以搞成这样，还真有可能不是公关部的锅。
你觉得呢？
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下期内容预告：成功需要的从来不是求生欲，而是饥饿感
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AlanSoze：成年人是如何拍马屁的
